En matière de service client, la pro-activité reste une action à privilégier. Ce service proposé au client en avant- vente permet de régler en amont les divers problèmes liés à la qualité de service d’un site marchand, surtout si le commerce en ligne constitue une place de marché. Ce service est surtout un service d’anticipation des éventuels problèmes qui peuvent survenir en termes de compréhension de l’offre du mode de fonctionnement, de l’abandon de panier, des temps consacrés à l’expédition, de la livraison et du traitement des commandes.
La compréhension et l’abandon de panier
Si un visiteur s’attarde sur une fiche-produit, vous pouvez envisager de lui adresser un T’achat ou une modale pour lui offrir son appui. De même, un client qui s’attarde sur une étape du tunnel d’achat peut être contacté avec un T’achat, un appel téléphonique, un envoi de panier via mail, ou lui adresser des promotions dédiées. Lors d’un abandon de panier, l’envoi d’un mail classique avec la meilleure façon de retrouver le panier doit être adressé sur tous les supports comme l’ordinateur ou le mobile.
La pro-activité en cas de délais allongés
Les difficultés peuvent être liées au scoring ou à l’anti-fraude, au contrôle de stock et d’autres actions connexes. Il est primordial de faire un contrôle régulier grâce au monitoring avec la liste des commandes à proximité et d’apporter une réponse d’attente appropriée. En cas de livraison hors délai, vous devez être proactif afin de rester en contact avec l’envoi de mails ou de sms au client. La commande non satisfaisante occasionne le mécontentement du client. Pour pallier à ce problème, il faut envisager un retour dit post-mortem en expliquant au client l’origine du problème tout en promettant d’y remédier. La pro-activité est un service généralement bien accueilli par la clientèle qui appréciera la qualité de service en amont.